O comportamento do consumidor mudou, aumentando o número de clientes exigentes no mercado.
Atualmente, uma das coisas mais desafiadoras para os comerciantes e vendedores é saber como lidar com clientes exigentes, que parecem que nunca estão satisfeitos.
Pensando neste assunto, e na dificuldade que algumas equipes têm na hora de atender esse tipo de cliente, preparamos um artigo especial com 5 dicas para conquistar a confiança e a fidelidade dessas pessoas de forma assertiva e eficaz. Confira!
Mudança de comportamento X Clientes exigentes
Se antes uma pessoa comprava impulsivamente, agora ela pensa muito antes de adquirir novos compromissos financeiros.
E isso é completamente compreensível, afinal, a sociedade mudou e, consequentemente, o comportamento do consumidor também.
Prova disso é o que revelou uma pesquisa realizada em 2018 pela Acrefi (Associação Nacional das Instituições de Crédito, Financiamento e Investimento), mostrando que 76% dos entrevistados não pretendem fazer financiamentos e 85% alteram seus padrões de consumo no curto prazo.
Além disso, os valores e a experiência oferecida por uma marca são tão importantes quanto a qualidade dos produtos e serviços que ela oferece.
É o que aponta o relatório “State of the Connected Customer”, realizado pelo departamento de pesquisa da Salesforce para entender melhor como pensam e o que querem os clientes hiperconectados de hoje.
O consumidor brasileiro tem usado cada vez mais a internet como um aliado na hora de ir às compras.
Isso porque é possível pesquisar previamente tudo sobre uma marca, serviço ou produto antes de adquiri-lo.
Em geral, pessoas e empresas se tornaram mais criteriosas na escolha de seus fornecedores, barganham o máximo que podem e adiam comprar tudo aquilo que consideram supérfluo.
O que fazer para lidar com clientes exigentes?
Antes de tudo uma equipe comercial precisa saber que o consumidor é um dos fundamentos da sua loja. Sem ele simplesmente não há vendas e, consequentemente, não há faturamento!
Portanto, o êxito do seu negócio está intrinsecamente ligado ao sucesso do seu cliente. Assim fica bem claro a importância de saber lidar com aquelas pessoas que exigem mais atenção e produtos melhores.
Esse tipo de cenário pode facilmente colocar um vendedor na defensiva, tornando-o muito menos eficaz nas negociações.
Quando um cliente não parece estar satisfeito, é natural perder um pouco da motivação na hora de atendê-lo.
Resistir exige uma estratégia para lidar com pessoas difíceis, autocontrole e capacidade de manter o poder no relacionamento. Ou seja, o profissional de vendas deve aprender quando ser duro e quando ser brando no conflito.
Com a atitude correta, e as etapas de ação, você pode navegar com eficácia por essas situações complicadas de clientes e sair ileso. Veja as dicas que separamos.
1) Saia da sua zona de conforto
Quando nos deparamos com clientes exigentes, é necessário ser hábil e motivado para superar as incertezas e desconfianças do comprador.
Só assim é possível transmitir segurança a quem avalia a possibilidade de compra e fazer com que o negócio se concretize.
Por isso, “abandone” o conforto da sua loja ou escritório para conhecer as necessidades dos seus clientes sob a ótica deles.
Dessa forma você poderá ser atencioso de verdade e demonstrar interesse genuíno por ajudá-los. Não seja um simples “tirador de pedidos” que continua aguardando que os clientes voltem a ser ativos e complacentes.
2) Ouça com paciência
Ao lidar com clientes exigentes, o profissional de vendas não deve ser enérgico, afinal, isso tende a bloquear a negociação. Em vez disso, o ideal é ser suave, acolher com atenção e deixá-lo falar sobre suas dores e necessidades.
Lembre-se de que esse tipo de comportamento demonstra uma certa carência, o que dá um pouco mais de “poder” na hora de negociar. Ao ouvir os desabafos de alguém, você tem a oportunidade de demonstrar empatia e, assim, construir uma relação de confiança.
3) Demonstre empatia
E empatia é algo tão importante, que merece um destaque especial. É possível demonstrar empatia por meio do contato visual, da linguagem corporal e de pequenas pistas verbais que mostram envolvimento e preocupação.
Por ser empático e sintonizado, você consegue deixar claro que entende as preocupações do cliente e demonstra que ele está sendo compreendido.
4) Seja honesto com seu cliente
É possível que você se depare com clientes tão exigentes que conhecem seu produto ou serviço tão bem quanto você. Se você quer efetivar uma venda e deixá-lo feliz, é necessário saber se realmente a sua empresa tem todos os recursos que ele deseja.
Se diante do processo de negociação você perceber que não é possível ajudá-lo da melhor maneira possível, reconheça suas limitações e deixe isso claro para o seu consumidor. Caso seja necessário e queira “ganhar” alguns pontinhos com ele, indique-o para outro lugar, mesmo que seja seu concorrente. Acredite: essa honestidade será vista como um valor pelas pessoas!
5) Não leve para o lado pessoal
Ao lidar com um consumidor exigente, lembre-se que se trata de um problema de negócios, e não de algo pessoal. Se você sentir que está sendo atacado em um nível pessoal, isso pode levá-lo a se defender e se afastar do problema em questão.
Nessas situações é essencial traçar estratégias para se ater aos fatos e permanecer firme com eles. Tendo isso em mente, é possível ignorar qualquer tipo de ataque pessoal, controlar a conversa, falar sobre as vantagens do seu produto ou serviço e, quem sabe, romper com qualquer tipo de resistência inicial!
Por fim, lembre-se sempre que estão interagindo com seres humanos. Portanto, seja diplomático e, principalmente, confie que a sua empresa oferece algo de qualidade.
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E para lidar com clientes exigentes, é essencial fazer uma gestão de sucesso e manter o bom funcionamento, faturamento e crescimento de uma loja.
No entanto, essa pode ser uma tarefa desafiadora e muitas empresas enfrentam dificuldades relacionadas à administração de suas empresas.
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